Алиэкспресс — крупнейшая торговая площадка, на которой ежедневно совершают сотни тысяч сделок. К сожалению, не все они проходят гладко и порой у пользователей возникают сложности, с которыми они не могут справиться самостоятельно. Служба поддержки Алиэкспресс поможет решить вопросы с оплатой и отправкой товара, разобраться с техническими проблемами или открыть спор с продавцом.
Как работает горячая линия Алиэкспресс
Ежедневно свыше 9 млн человек по всему миру заходят в интернет-магазин. Периодически у покупателей возникает необходимость в получении дополнительной информации. Принцип работы горячей линии заключается в том, чтобы обеспечить решение всех спорных вопросов в непосредственном диалоге между продавцом и покупателем.
Организована информационная поддержка клиентов, с помощью которой можно получить консультацию, ответ на стандартные, часто возникающие вопросы. На сайте существует специальный раздел, в котором описаны типичные проблемы. У покупателя есть возможность выбрать подходящую ситуацию и узнать стандартную схему действия в подобных случаях.
Внимание!
Если возник вопрос, требующий индивидуального решения, ответ на него можно получить в чате.
В обычном режиме в сервисе покупателя пользователи попадают в беседу, которую ведет автоматический бот Ева. Однако есть хитрости, чтобы перевести диалог на живого оператора. Для этого нужно задавать вопросы или писать сообщения, на которые у робота не найдется ответа:
- При запросе о причине обращения выбирают раздел «Управления картами». Из предложенного списка ошибок нажимают на «Карта не сохраняется из-за системной причины». Кроме вероятных вариантов решения проблемы, предложенных Евой, появится кнопка «Начать чат с оператором».
- После начала диалога с ботом отправляют несколько сообщений, представляющих собой простой набор букв. Это нужно сделать несколько раз, пока не появится возможность выбрать связь с реальным сотрудником.
- Набирают слово, служащее сигналом для подключения оператора. Опытные пользователи предлагают попробовать варианты «Суд», «Прокуратора», «Мошенники».
Подробные инструкции на русском языке можно найти по ссылке aliprosto.com — ресурс знакомит со свежими новостями интернет-магазина и представляет список вопросов и проблем, способных возникнуть у пользователей во время заказа, отслеживания и получения посылки. Воспользовавшись советами в разделе «Поддержка» на Алипросто-ком, начать онлайн чат с оператором не представляет труда.
Однако не следует злоупотреблять возможностью живого общения, так как из-за высокой посещаемости сайта сотрудники службы помощи сильно загружены. Русскоязычный раздел поддержки работает ежедневно с 8-00 до 22-00 по московскому времени.
Способы связи с техподдержкой
Если проблему нельзя решить с помощью готовых инструкций, имеющихся в справочном центре, пользователь может обратиться напрямую к продавцу. В ряде случаев требуется вмешательство администрации, тогда необходимо связаться с оператором. Существует несколько актуальных вариантов, как написать в техподдержку Алиэкспресс в 2021 году.
Обращение к продавцу
Произвести это можно еще до заключения сделки. Существует несколько возможностей:
- Зарегистрированным покупателям требуется авторизоваться в профиле, зайти в раздел «Центр сообщений» и воспользоваться чатом с продавцами.
- Выбрать товар и нажать на иконку «Написать» — она расположена в самому низу страницы.
- Использовать «Связь с продавцом» в разделе «Список заказов».
- Активировать опцию «Помощь» — на вопросы отвечает «робот Ева». Ссылка находится в нижней части сайта в виде значка с желтым человечком. В этом разделе есть возможность получить ответ на типовой вопрос — тогда бот перенаправит на страницу с инструкцией, или задать индивидуальный.
История переписки сохраняется. Чтобы получить к ней доступ, нужно открыть окно «История записей консультаций».
Через социальные группы
Чтобы связаться не с роботом, а с живым сотрудником, можно написать в группы поддержки Алиэкспресс в соцсетях:
- ВКонтакте — vk.com/aliexpress и vk.com/alisupport;
- Фэйсбук — facebook.com/AliExpress/ и facebook.com/aliexpress.russian;
- Инстаграм — nstagram.com/aliexpress/;
- Твиттер — twitter.com/aliexpress.
На You Tube существует официальный канал. Найти его можно по ссылке youtube.com/channel/UCVOfHHHA70gyXs9aWcI1EAQ
При отправке обращения ответ, как правило, приходит в течение 3-4 ч. Но пользователь нужно учитывать разницу часовых поясов. Реакция наступит раньше, если сообщение было написано в рабочие дни, в период с 8-00 до 20-00 по московскому времени.
Мобильное приложение
Многие пользователи совершают покупки не через веб-версию сайта, а с помощью программы для смартфона. Приложение можно скачать на мобильное устройство в App Store или Google Play Market.
Чтобы связаться с техподдержкой, необходимо зайти в свой профиль. На главной странице личного кабинета находятся сервисы, помогающие найти решение возникшей проблемы:
- блок часто-задаваемых вопросов с вариантами исправления типичных ситуаций;
- чат с роботом Евой.
Также имеется возможность, заполнив форму обратной связи, оповестить о технических неполадках. Но этот вариант предполагает только односторонний характер общения, а не диалог с оператором.
Электронная почта
Для решения конкретной задачи пользователь может написать на e-mail. Для решения различных проблем существуют свои службы, размещенные по адресу @aliexpress.com:
- по вопросам работы магазинов обращаются на «buyerservice»;
- по открытию споров и их результатам писать нужно на «complaint»;
- проблемы финансовой безопасность, вероятного мошенничества разбирают на «security».
Чтобы решить проблемы общего характера, можно написать сообщение и отправить его на адрес «support», добавив после него @aliexpress.com. Писать лучше на английском, но можно не сомневаться, что суть обращения будет понята, даже если воспользоваться другим языком.
Внимание!
Телефонного номера для связи с технической поддержкой Алиэкспресс не существует. Интернет-сервис не предлагает такого способа общения с клиентами.
Когда стоит обращаться в поддержку?
Служба помощи клиентам на сайте носит информационный характер. Необходимость воспользоваться ею может возникнуть, если образовались проблемы следующего характера:
- с регистрацией;
- с поиском нужного товара;
- с оплатой и возвратом средств;
- с открытием спора с продавцом.
Обратившись в поддержку, пользователь получит инструкцию, как оформить покупку или защитить свои права. Но все исправить сервис не в состоянии. Бесполезно ждать решения вопроса, если он связан с нарушением сроков доставки по вине почтовой компании или с возвратом денег за товар до закрытия спора. Также поддержка не рассматривает проблемы с заблокированными аккаунтами. Не поможет она и разрешить вопрос с некачественным товаром без участия продавца.
Несмотря на отсутствие возможности телефонной связи с Алиэкспресс, существующих способов обращения в поддержку в большинстве случаев достаточно, чтобы помочь пользователям решить возникшую проблему. Главное — знать, куда обратиться и в каких ситуациях это целесообразно делать.
У меня была немного непонятная ситуация с отправкой товара – то ли отправили, то ли нет, и я писала в службу поддержки. Ответили быстро, в течение дня и товар, хоть и задержался, но пришёл. Проблем не было.
Связаться с поддержкой легко, но толку от этого нет, там типовые ответы на типовые вопросы.
Мало знать куда написать, нужно еще чтобы помогли разобраться в проблеме! Чаще всего у Алика стандартные отписки, и вся помощь заключается в том, что потом возвращают деньги. Конечно и за это спасибо, но я то товар хотел!
Я только начинаю осваивать интернет-покупки с помощью этой площадки. Смотрю, что много особых нюансов. Не хотелось бы никаких проблем, но статью оставлю в закладках.