От момента заказа товара на Алиэкспресс до его получения на почте проходит немало времени. Заказчикам приходится ждать недели, а то и месяцы. И далеко не всегда посылка соответствует ожиданиям: бывают ситуации, когда приходится вступать в конфликт с продавцом, чтобы отстоять свои права. Узнаем, как открыть спор на Алиэкспресс правильно и есть ли шансы на его выигрыш.
Пошаговая инструкция открытия спора
Спор — эффективный способ урегулирования финансовых отношений между продавцами с Алиэкспресс и покупателями. Обычно все диспуты выигрывают заказчики, что является весомым аргументом для новых клиентов этой популярной торговой площадки.
Урегулированием разногласий занимается сам ресурс Aliexpress. Если решение принимается в пользу покупателя, ему возвращают деньги путем перевода на карту. Отправка товара назад возможна, но не обязательна. Реализовать такую удобную для покупателей систему позволяет временная блокировка денег на платформе Алиэкспресс. Деньги уходят продавцу только после подтверждения получения заказа покупателем.
Важно!
Когда открывается спор, заявление покупателя отправляют прямо продавцу. Рассмотрев его, он решает, как поступить. Если покупатель удовлетворен, конфликт оказывается урегулированным без привлечения третьей стороны.
Если покупатель и продавец не могут решить конфликт самостоятельно, подключается посредник — платформа Алиэкспресс.
Причины открытия спора:
- пришедший товар не соответствует описанию;
- если заказ не пришел в указанные сроки, претензию рекомендуется открывать за 1-2 дня до окончания периода ожидания;
- получен не тот товар, который должен был прийти — не соответствует размер, цвет и т.д.;
- вещь плохая — с браком или вовсе не работает.
Пошаговая инструкция открытия спора на сайте Алиэкспресс:
- Зайдите в свой личный кабинет на сайте, а затем в раздел «Мои заказы».
- В списке заказов выберите тот, по которому собираетесь открыть спор. Если у вас есть претензии в отношении сразу нескольких посылок, оформляйте их по каждой позиции отдельно.
- Выбрав не удовлетворивший вас заказ, нажмите на ссылку «Открыть спор», в новом открывшемся окне будет кнопка с таким же названием.
- Из двух вариантов — «Возврат товара и денег» и «Только возврат» выберите нужный.
Если посылка пришла после окончания сроков доставки или товар не соответствует заявленному фото и покупатель претендует на частичный возврат средств, нужно выбрать «Только возврат».
Если же полученный заказ совершенно не отвечает ожиданиям и покупатель хочет полностью вернуть средства, необходимо нажать вкладку «Возврат товара и денег». Правда, в этом случае придется вернуть посылку за свой счет.
Важно!
Если у продавца имелась правильная размерная линейка, а покупатель сам ошибся в размерах при заказе, то спор открыть нельзя. Это же касается ситуаций, когда клиент передумал оплачивать заказ или неправильно понял его описание.
Как заполнить заявку спора
После того как конфликт открыт, пользователь сайта увидит окно, в котором надо будет заполнить пустые поля. Чтобы добиться своей цели — возврата денег, необходимо в первую очередь верно ввести нужные сведения.
Порядок заполнения заявки в 2021 году:
- Выберите решение, которое будет приемлемым для разрешения спора.
- Выберите вариант ответа на вопрос «Получили ли вы товар» — «да» или «нет».
- Перейдя к пункту «Сумма возврата», напишите цену заказа с учетом стоимости доставки, если за нее была отдельная оплата.
- Напишите, в чем причина оформления спора: товар не соответствует описанию, не пришел в место выдачи или иную причину. Чтобы заявка была быстрее рассмотрена, пишите на английском.
- Не обязательно, но желательно приложить скриншот с сервиса отслеживания, подтверждающий, что посылка не пришла. Вы также можете предоставить продавцу фото/видео товара плохого качества или не соответствующего ожиданиям.
После того как все поля заявки заполнены, остается только нажать кнопку «Отправить». Теперь претензия отправится прямо к продавцу, а тот либо согласится с предложением покупателя и спор будет закрыт, либо не согласится — тогда в дело вступит арбитраж Алиэкспресс.
Сроки открытия и ведения спора на Алиэкспресс
Сроки открытия спора на Aliexpress:
- через 10 дней после получения сведений, что посылка отправлена;
- если посылка не пришла — после окончания срока защиты заказа;
- если получен некачественный товар, спор можно открыть на протяжении 15 суток после его прибытия.
Если посылке уже присвоен статус «Завершено», покупатель теряет право на открытие спора.
Что еще нужно знать тем, кто собирается открыть спор:
- На процедуру отводится неделя. За это время конфликтующие стороны должны договориться. Случается, что продавец просит закрыть спор и обещает, что отправит новый заказ без оплаты. Согласившись на это предложение, можно ничего не получить — ни товара, ни денег. Ведь нет гарантий, что продавец честен, а второй раз подавать претензию на один заказ нельзя.
- Если конфликт не удается разрешить без участия администрации Алиэкспресс, от покупателя могут потребоваться дополнительные свидетельства нарушений договоренностей. Обычно спор при таком посредничестве длится 2-3 недели.
На заметку!
Если покупатель неоправданно часто открывает споры и использует ненормативную лексику при общении с продавцами, его аккаунт могут заблокировать за нарушение правил сайта Алиэкспресс.
Как открыть спор в мобильном приложении?
Открыть спор на Aliexpress можно прямо с телефона, пошаговая инструкция:
- Откройте мобильное приложение AliExpress и зайдите в свой профиль.
- Кликните по ссылке «Отправлено», чтобы открыть окошко с заказами.
- Выберите позицию, по которой собираетесь спорить с продавцом.
- На странице ранее заказанного товара нажмите «Открыть спор».
Дальнейшие действия аналогичны описанным ранее — приступайте к заполнению заявки.
Как изменить и отредактировать спор на Алиэкспресс
Покупатель может менять претензии к продавцу, если тот ведет себя неподобающим образом. Особенно, если просит закрыть претензию.
Как внести в коррективы в спор и изменить причину его открытия:
- Зайдите в свой профиль на Алиэкспресс и перейдите в «Мои заказы».
- Выберите интересующую вас позицию в списке заказов и кликните по вкладке «Просмотр данных».
- В открывшейся странице вы увидите детали конфликта. Нажмите кнопку «Изменить» и в открывшейся анкете заполните поля, как при открытии претензии.
- Нажмите кнопку «Сохранить».
При смене условий спора рекомендуется дополнить его возмущенными фразами и поставить на фото метки, демонстрирующие очевидные дефекты.
Если покупатель получил товар, недоволен им, но не собирается тратиться на его отправку обратно, полную стоимость покупки вернуть не удастся. Обычно за бракованные товары продавцы возвращают половину их стоимости.
Если защита покупателя продолжает действовать или сделка завершена не более 15 суток назад, претензию можно закрыть, а потом открыть снова. Решение о том, какую новую причину претензии написать, принимает сам покупатель, главное, чтобы продавец не вмешался и не поменял условия — за этим надо следить. Если они прибегают к таким уловкам, необходимо снова внести коррективы.
На заметку!
Спор нельзя менять бесконечное число раз. Максимальное количество исправлений — 4.
Что можно потребовать от продавца?
Условия возмещения денег спорщики могут обсудить индивидуально. Бывает, что частичная компенсация устраивает покупателя и он получает возможность оставить себе неподходящий товар. Такая ситуация обычно наблюдается, когда приходят вещи, предметы или техника, не соответствующие описаниям. К примеру, не сходится цвет одежды или технические параметры пришедшей техники, приходит неполный комплект.
У заказчиков всего два варианта:
- Вернуть деньги. Отправитель должен вернуть сполна всю сумму. При этом возвращать и тратиться на отправку посылки назад не приходится. Это идеальный вариант для клиента.
- Вернуть деньги и отослать посылку назад. Этот вариант хуже, чем первый, так как за отправку посылки в КНР придется заплатить порядка 20 долларов. Идти она будет долго — те же несколько недель или месяцев. А деньги покупатель получит только после того, как китайский продавец получит назад свой товар.
Несколько проще решается дело с поставщиками, у которых имеется опция «Местный возврат». В этом случае недовольный клиент будет оплачивать доставку только до склада в РФ (как правило, до Москвы), а доставку посылки в КНР оплачивает уже сам продавец. Деньги тоже возвращаются раньше — как только отправление поступит на склад, а не доедет до Китая.
Первый вариант предпочтительнее, но не всякий продавец на него сразу соглашается. Второй вариант плох лишними тратами на обратную отправку и долгим ожиданием.
Обострение спора на Алиэкспресс
Обострением спора называется привлечение посредника, в роли которого выступает администрация Алиэкспресс. Ранее для этого надо было нажать специальную кнопку, но в 2020 году эту опцию убрали из интерфейса. Нерешенный конфликт попадает в арбитраж автоматически, если стороны не смогли прийти к обоюдному согласию.
Порядок рассмотрения обостренных споров:
- Конфликт, перейдя к арбитрам, получает соответствующий статус, а спорщикам только остается ждать решения.
- Ориентировочный срок вынесения вердикта — одна неделя, но точных рамок не установлено. Чем проще ситуация, тем быстрее будет принято решение: бывает, что и за несколько часов.
- Если администрация просит покупателя, не получившего посылку, подождать несколько дней — вдруг она все-таки придет, тогда не имеет значения, какая дата окончания переговоров указана в описании спора. Сделку автоматически не закроют в указанную дату — спор продолжится в обычном режиме.
Конфликты, по которым сложно принять решение, могут растягиваться на несколько недель. После этого спорщики обычно начинают менять условия, предъявлять новые свидетельства своей правоты.
Согласно новым правилам, решение, которое примут медиаторы, не считается окончательным — спорщики могут оспорить его и весь процесс конфликта запускается снова.
Возврат средств с Aliexpress
Деньги недовольному клиенту частично или полностью возвращают на тот счет или платежную систему, с которой он оплачивал заказ. Обычно это занимает от 5 до 15 суток с момента завершения спора.
При возврате денег с Алиэкспресс есть ряд тонкостей:
- Если оплата велась с платежной системы WebMoney, деньги поступают именно на тот кошелек, с которого списались средства.
- Если заказ оплачивался из мобильного приложения QIWI, деньги возвращают не на телефон, а на QIWI-кошелек, созданный специально для этой цели. Чтобы получить доступ к нему, нужно войти в сервис и сделать восстановление пароля по телефонному номеру.
- Оплату, совершенную с Яндекс-кошелька, возвращают безналичным переводом.
- Если заказ был оплачен с банковской карты, деньги переводят на нее. И, если клиенту за это время выдали новую карту, ему придется обратиться в банк, чтобы вернуть средства.
На заметку!
Если оплата заказа с Алиэкспресс производилась с карты, которая заблокирована или утеряна, деньги поступят на старый счет. С него потом и будет возвращена сумма за некачественный товар.
Сроки возврата денег:
- на электронные кошельки — 7-10 суток;
- на кредитные карты Виза, Маэстро и МастерКард — 3-15 суток;
- средства, отправленные банковским переводом, поступают за 10-14 суток;
- оплата со счета платежной системы Alipay поступает в течение суток.
Обычно средства поступают быстро — за 7 дней после завершения спора. Исключение составляют праздничные дни, когда банки уходят на долгие выходные.
Если товар с Алиэкспресс не соответствует описанию и вашим ожиданиям или посылка вовсе не приходит, смело открывайте спор. Если все сделать правильно, у вас будут все шансы получить компенсацию — частичную или полную. Эта торговая площадка дорожит своей репутацией и всегда стоит на стороне клиентов, выдвигающих справедливые претензии.
